Conditions particulières d’utilisation relatives à la téléprocédure de réclamation

Conditions particulières d’utilisation relatives à la téléprocédure de réclamation sur le service Mon Conseil en Évolution Professionnelle (Mon CEP) par Avenir Actifs

Version 4 du 30/05/2024 

 

Préambule

 

France compétences est une institution nationale ayant le statut d’établissement public national à caractère administratif, créée par la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, immatriculée sous le numéro SIRET 130 024 565 00025 et dont le siège social est situé Immeuble CANOPY, 6 rue du Général Audran – 92400 Courbevoie.  

 

Les présentes conditions particulières d’utilisation (CPU), adoptées dans le cadre des conditions générales d’utilisation (CGU) de France compétences  et du code des relations entre le public et l’administration, ont pour objet de préciser les modalités d’utilisation de la téléprocédure de réclamation relative au service Mon conseil en évolution professionnelle délivré par Avenir Actifs (ci-après « la Téléprocédure de réclamation Mon CEP »).  

 

 

1. Définitions 

 

À chaque fois que ces termes et expressions seront employés dans les présentes CPU, au singulier ou au pluriel, ils auront la signification suivante : 

 

« Bénéficiaire de Mon CEP » : désigne toute personne ayant bénéficié du service Mon conseil en évolution professionnelle par un Opérateur Avenir Actifs, c’est-à-dire ayant déjà eu au moins un rendez-vous avec un conseiller. 

 

« Mon Conseil en évolution professionnelle » ou « Mon CEP » : désigne le service prévu à l’article L. 6111-6 du code du travail et mis en œuvre par les Opérateurs Avenir Actifs permettant à toute personne de disposer d’un temps d’écoute, de recul et d’appui sur sa situation et de construire un projet professionnel. 

 

 « Opérateurs Avenir Actifs » : désigne les opérateurs régionaux du conseil en évolution professionnelle sélectionnés par France compétences dans le cadre des accords-cadres Mon CEP pour les salariés et les travailleurs indépendants. 

 

« Réclamation Mon CEP » ou « Réclamation » : désigne la sollicitation envoyée par un Bénéficiaire de Mon CEP ou un Solliciteur de Mon CEP portant sur une insatisfaction à l’égard du service Mon CEP ; 

 

« Opérateurs du CEP » : désigne l’ensemble des opérateurs du conseil en évolution professionnelle. 

 

« Saisine par voie électronique (SVE) » : désigne le fait, pour tout Usager s’étant identifié préalablement auprès de France compétences, d’adresser à celle-ci par voie électronique, une demande, une déclaration, un document ou une information, ou de lui répondre par la même voie, au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration.  

 

« Solliciteur de Mon CEP » : désigne toute personne ayant sollicité le service Mon conseil en évolution professionnelle auprès d’un Opérateur Avenir Actifs mais n’étant pas encore bénéficiaire dudit service. 

 

« Téléprocédure de Réclamation Mon CEP » ou « Téléprocédure » : désigne la procédure de Saisine par voie électronique permettant de déposer une réclamation relative au service Mon CEP délivré par un Opérateur Avenir Actifs. 

 

« Téléservices » : désigne les services de télécommunication (téléprocédures et procédures de saisine électronique) mis en ligne par France compétences, limitativement énumérés par les CGU disponibles sur le site de France compétences et constituant l’unique moyen permettant aux Usagers d’effectuer valablement une Saisine par voie électronique auprès de France compétences. 

 

« Utilisateur de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP » ou « Utilisateur » : désigne toute personne utilisant la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, laquelle peut être un Bénéficiaire de Mon CEP ou un Solliciteur de Mon CEP. 

 

 

2. Principes Généraux 

 

Nature de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP 

 

La Téléprocédure de réclamation Mon CEP est un Téléservice spécifique au sens des conditions générales d’utilisation (CGU) de France compétences. 

 

Un Téléservice désigne un service de télécommunication (téléprocédures et procédures de saisine électronique) mis en ligne par France compétences, limitativement énumérés par les CGU et constituant l’unique moyen permettant aux usagers d’effectuer valablement une saisine par voie électronique auprès de France compétences, au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration et des conditions générales d’utilisation (CGU) de France compétences. La téléprocédure est accessible sur le site Avenir Actifs National « avenir-actifs.org ». 

 

La Téléprocédure de réclamation Mon CEP est un Téléservice dit spécifique car elle constitue le moyen principal permettant de déposer une réclamation relative au service Mon CEP délivré par un Opérateur Avenir Actifs.  

 

Le dépôt de la réclamation peut également être réalisé par mail, par courrier ou par téléphone directement auprès de l’Opérateur Avenir actifs concernés. Dans ce cas, les présentes CPU ne sont pas applicables. 

 

 

Spécifications techniques   

 

En utilisant la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, l’Utilisateur reconnait disposer des moyens et compétences nécessaires à l’utilisation des fonctionnalités proposées.   

 

Les équipements nécessaires à l’accès et à l’utilisation de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP sont à la charge de l’Utilisateur, de même que les frais de télécommunications éventuellement induits par leur utilisation.  

 

 

Disponibilité et évolutions 

 

La Téléprocédure est disponible 7 jours sur 7, 24h sur 24. Elle est gratuite. L’usage de la langue française y est obligatoire.  

 

France compétences se réserve la faculté de faire évoluer, de modifier ou de suspendre, sans préavis, la Téléprocédure de réclamation Mon CEP pour des raisons de maintenance, de sécurité, ou pour tout autre motif jugé nécessaire. 

 

L’indisponibilité de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP ne donne droit à aucune indemnité. 

 

En cas d’indisponibilité de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, l’Utilisateur en est informé ; il est alors invité à effectuer sa démarche ultérieurement ou selon un autre biais. 

 

3. Modalités d’utilisation du téléservice de réclamation Mon CEP

 

En sus des modalités générales d’utilisation de tous les Téléservices édités par France compétences et mentionnées dans les CGU, la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP comporte les modalités particulières d’utilisation décrites ci-après. 

 

3.1 Prérequis techniques 

 

Sans préjudice des stipulations des CGU, il est fortement conseillé d’utiliser les navigateurs Mozilla Firefox ou Google Chrome. 

 

Pour télécharger l’un de ces deux navigateurs ou pour mettre à jour votre navigateur, vous pouvez cliquer sur l’un d’eux dans la liste ci-dessous et suivre les instructions correspondantes : 

 

Google Chrome 

Mozilla Firefox  

 

 

3.2 Saisine de la Réclamation dans la Téléprocédure de réclamation Mon CEP 

 

Etape 1 : 

L’Utilisateur de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP doit se rendre sur la page suivante [insérer le lien] pour remplir le formulaire permettant de saisir la réclamation et de l’envoyer. 

 

Cette page est également accessible par renvoi depuis les sites régionaux des Opérateurs Avenir Actifs.  

 

Les autres opérateurs du CEP (France Travail, APEC, Missions locales, Cap emploi) disposent de modalités de réclamation qui leur sont propres. Nous vous invitons à consulter leur site internet si votre réclamation ne concerne pas le service Mon CEP délivré par un Opérateur Avenir Actifs. 

 

 

Etape 2 : 

L’Utilisateur de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP remplit les champs du formulaire.  

 

Ces champs sont les suivants : 

Nom ;  

Prénom ;  

Date de naissance ;  

Situation concernant le CEP (menu déroulant) :   

Vous avez déjà eu au moins un rendez-vous avec un conseiller CEP ; 

Vous n’avez pas encore eu un rendez-vous avec un conseiller CEP mais vous en avez sollicité un ou vous avez tenté de joindre l’opérateur de votre région ;  

Adresse mail ;  

N° de téléphone afin d’être contacté directement par mon opérateur ;  

Région dans laquelle le CEP a été sollicité ou délivré (menu déroulant) ;  

Nature de l’insatisfaction (menu déroulant) : 

Les informations, le conseil et/ou l’accompagnement proposés n’étaient pas adaptés à ma demande et/ou à ma situation (personnalisation du service) 

La relation avec mon conseiller ne m’a pas convenu (relation conseiller) 

La prise de rendez-vous a été difficile (difficulté à contacter l’opérateur, à obtenir un rendez-vous, on ne m’a pas donnée le choix du site ou de réaliser le service à distance…) (accessibilité du service) 

Les informations, le conseil et/ou l’accompagnement proposés ne m’ont pas été utiles (utilité du service) 

Précisions (texte libre rédigé par le bénéficiaire (2500 caractères maximum) ;  

Pièce(s) jointe(s).  

 

Seul est facultatif l’ajout de pièce(s) jointe(s). Les autres champs sont obligatoires. 

 

Seuls sont acceptés au titre des pièces jointes les fichiers pdf, .docx, .doc, .xls, .xlsx, .ppt et .pptx, avec un poids maximum de 5 mégaoctets (MO). 

 

Etape 3 : 

L’Utilisateur complète le code captcha et envoie sa Réclamation en cliquant sur le bouton « Envoyer ». 

 

 

3.3 Envoi d’un accusé de réception automatique 

 

Conformément à l’article L. 112-11 du code des relations entre le public et l’administration, l’envoi d’une Réclamation par la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP génère l’envoi automatique d’un accusé de réception électronique à l’Utilisateur attestant notamment de la date et de l’heure de l’envoi de la réclamation. 

 

 

3.4 Attribution de la Réclamation à un Opérateur Avenir Actifs  

 

Les informations complétées dans la Téléprocédure permettent d’identifier l’Opérateur Avenir Actifs duquel relève l’Utilisateur ayant effectué sa Réclamation notamment grâce à l’indication de la région. La Réclamation lui est donc attribuée et transmise pour traitement.  

 

En cas d’attribution de la Réclamation à un Opérateur Avenir Actifs incompétent pour la traiter, la Réclamation fera l’objet d’un nouvel examen pour déterminer l’Opérateur Avenir Actifs compétent. 

 

En cas d’impossibilité de rattacher un Bénéficiaire de Mon CEP ou un Solliciteur de Mon CEP à un Opérateur Avenir Actifs (Mon CEP), la Réclamation ne pourra être traitée. 

 

 

3.5 Demandes complémentaires pour le traitement de la Réclamation 

 

Une fois la Réclamation relative au service Mon CEP attribuée, l’Opérateur Avenir Actifs est susceptible de contacter l’Utilisateur (grâce aux informations renseignées dans la Téléprocédure) si des compléments s’avèrent nécessaires pour traiter la réclamation. 

  

Dans ce cas, l’Opérateur Avenir Actifs (Mon CEP) indique à l’Utilisateur les modalités d’envoi de ces compléments. Le traitement de la Réclamation est suspendu dans l’attente de la réception des compléments. 

 

 

3.6 Réponse apportée aux Réclamations  

 

L’Utilisateur de la Téléprocédure de réclamation CEP reçoit des premiers éléments de réponse quant à sa Réclamation de la part de l’Opérateur Avenir Actifs dans un délai de 15 jours calendaire après la date d’envoi de sa Réclamation attestée par l’accusé de réception. 

 

 

3.7 Requalification des Réclamations 

 

Si les informations envoyées ne correspondent pas à une Réclamation, l’Opérateur Avenir Actifs n’est pas tenu d’y répondre. 

 

La Réclamation est alors requalifiée et transmise pour information à France compétences. 

4. Obligations des Parties  

 

 

4.1. Obligation de l’Utilisateur   

 

Dans le cadre de l’utilisation de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, chaque Utilisateur garantit qu’il n’enfreindra aucune disposition légale ou réglementaire, et qu’il n’aura aucun comportement contraire à l’ordre public, aux bonnes mœurs et aux dispositions des présentes CPU. 

 

A ce titre, l’Utilisateur s’interdit tout comportement consistant à détourner la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, de sa finalité pour porter atteinte aux droits et intérêts des tiers.  

 

En particulier, chaque Utilisateur a pour obligation de :  

Se comporter de façon loyale à l’égard de France compétences et le cas échéant des tiers. En particulier, coopérer avec France compétences et les Opérateurs Avenir Actifs pour toutes les questions relatives à l’utilisation de la Téléprocédure de réclamation CEP ;  

Être honnête et sincère dans les informations fournies. En particulier, fournir des informations exactes et à jour dans le cadre de l’utilisation de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP ;  

Utiliser la Téléprocédure de réclamation Mon CEP conformément à son objet tel que décrit au sein des présentes CPU ;   

Ne pas détourner la finalité de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, pour commettre des crimes, délits ou contraventions réprimés par le code pénal ou par toute autre loi ;  

Ne pas chercher à porter atteinte au sens des articles 323-1 et suivants du code pénal aux systèmes de traitements automatisés de données mis en œuvre par France compétences au travers de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, notamment par l’intermédiaire de pratiques telles que le web-scraping ;  

Respecter les droits de propriété intellectuelle de France compétences portant sur les éléments de la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, et le cas échéant, les droits de propriété intellectuelle des tiers;  

 Ne pas modifier les informations mises en ligne par France compétences.  

 

L’Utilisateur reconnaît que France compétences n’exerce aucun contrôle sur les Réclamations effectuées par l’Utilisateur au moyen de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP. En conséquence, l’Utilisateur accepte et reconnaît expressément qu’il utilise la Téléprocédure de réclamation CEP, sous sa responsabilité entière et exclusive et sous son entier contrôle, s’agissant notamment des informations qui y sont renseignées. 

 

 

4.2. Obligation de France compétences  

 

France compétences donne accès à la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, dans le respect des règles applicables eu égard à l’objet des CPU telles que ces règles résultent des dispositions légales et règlementaires en vigueur.  

 

L’obligation générale de France compétences est une obligation de moyen. Il ne pèse sur France compétences aucune obligation de résultat ou de moyens renforcée d’aucune sorte.   

 

 

L’accès de l’Utilisateur à la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP pourra être suspendu en cas de :  

Maintenance de tout ou partie de la Téléprocédure ;    

Indisponibilité due à des circonstances indépendantes de la volonté de France compétences.   

 

 

5. Responsabilité  

 

L’Utilisateur est seul responsable de l’utilisation de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, des Données personnelles saisies ou exportées.   

   

En particulier, l’Utilisateur est seul responsable des dommages résultant en tout ou partie :   

D’une mauvaise utilisation de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, y compris par négligence ;   

Des équipements qu’il utilise pour accéder à la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP.   

 

France compétences décline par ailleurs toute forme de responsabilité en cas :   

 

D’utilisation anormale ou d’une exploitation illicite de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP par l’Utilisateur et/ou un tiers ;   

De détournement de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP de sa finalité par l’Utilisateur notamment pour commettre des actes illicites et/ou réprimés par la réglementation en vigueur et en particulier pour porter atteinte au droit au respect de la vie privée des tiers ;  

D’usage de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP non conforme et non prévu aux présentes CPU ;   

En cas de retard ou d’inexécution de ses obligations, lorsque la cause du retard ou de l’inexécution est liée à un cas de force majeure ;  

En cas de cause étrangère non imputable à France compétences ;  

En cas d’impossibilité d’accéder temporairement à la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP pour des opérations de maintenance technique ou d’actualisation des informations publiées. L’Utilisateur reconnait que la responsabilité de France compétences ne saurait être engagée en cas de dysfonctionnements ou d’interruptions desdits réseaux de transmission ;   

En cas d’attaques virales, intrusion illicite dans un système de traitement automatisé de données ;  

Relativement au contenu des sites internet tiers vers lesquels renvoient des liens hypertextes accessibles dans le cadre de l’utilisation de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP ;  

En cas d‘usurpation de l’identité de l’Utilisateur de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP ;   

En cas d’inexactitude des informations renseignées par l’Utilisateur pour accéder à la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, et de l’ensemble des préjudices subis résultant de cette inexactitude ;  

En cas d’agissement illicite de l’Utilisateur, ou d’inexécution contractuelle dont l’Utilisateur se serait rendu coupable ;  

D’inadéquation de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP avec le matériel informatique et les autres logiciels utilisés par l’Utilisateur dont lui seul a la charge d’apprécier la compatibilité ;  

 

 

6. Propriété intellectuelle

 

La Téléprocédure de Réclamation Mon CEP constitue une œuvre protégée par le droit de la propriété intellectuelle, dont France compétences est titulaire. Toute reproduction, intégrale ou partielle, est systématiquement soumise à l’autorisation de France compétences.  

 

L’Utilisateur reconnaît les droits de propriété intellectuelle de France compétences sur la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, ses composantes et les contenus y afférents et renonce à contester ces droits sous quelle que forme que ce soit.  

  

En particulier, il est rappelé que les marques, logos, slogans, graphismes, photographies, animations, vidéos, logiciels, solutions, bases de données et textes créés, publiés ou enregistrés par France compétences sont la propriété intellectuelle de France compétences et ne peuvent donc être reproduits, utilisés ou représentés sans autorisation expresse préalable, sous peine de poursuites judiciaires.  

  

Toute représentation ou reproduction, totale ou partielle, de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP ou de son contenu, par quel que procédé que ce soit, sans l’autorisation préalable expresse de France compétences est interdite et constituera une contrefaçon sanctionnée par les dispositions du code de la propriété intellectuelle.  

  

En particulier, France compétences interdit expressément :  

 

L’extraction, par transfert permanent ou temporaire de la totalité ou d’une partie qualitativement ou quantitativement substantielle du contenu de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, en ce compris notamment le code source et le code objet de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, par tout moyen et sous toute forme que ce soit, dès lors que l’auteur de cette extraction intervient en dehors d’une licence consentie par France compétences ;  

 

La réutilisation ou la reproduction, par quel que procédé que ce soit, de la totalité ou d’une partie qualitativement ou quantitativement substantielle de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, quelle qu’en soit la forme dès lors que l’auteur de cette réutilisation intervient en dehors d’une licence consentie par France compétences ;  

 

La modification, rétroconception, désassemblage, le transcodage, la rétro-ingénierie, la décompilation ou la tentative de modification, de tout ou partie de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP, ainsi que l’identification de tout ou partie du code-source ;  

 

La création d’œuvres dérivées de tout ou partie de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP.   

 

 

7. Protection des données à caractère personnel  

 

Les données à caractère personnel collectées dans le cadre de la Téléprocédure de Réclamation Mon CEP font l’objet de traitements par France compétences et par les Opérateurs Avenir Actifs.  

 

Des mesures de protection sont mises en place conformément au Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 (dit RGPD) et à la loi n° 78-17du 6 janvier 1978 (dite Informatique et Libertés). 

 

Pour plus d’informations sur vos droits et sur la protection de vos données personnelles, veuillez consulter notre Politique de protection des données personnelles. 

 

 

8. Validité des Conditions Particulières d’utilisation  

 

Si l’une quelconque des stipulations des présentes CPU venait à être déclarée nulle au regard d’une disposition législative ou réglementaire en vigueur et/ou d’une décision de justice ayant autorité de la chose jugée, elle sera réputée non écrite mais n’affectera en rien la validité des autres clauses qui demeureront pleinement applicables.  

 

Une telle modification ou décision n’autorise en aucun cas les Utilisateurs à méconnaître les présentes CPU. 

 

 

7. Modification des Conditions Particulières d’utilisation  

 

Les présentes CPU s’appliquent à tout Utilisateur utilisant la Téléprocédure de réclamation Mon CEP.  

 

Les CPU pourront être modifiées et mises à jour par France compétences à tout moment, en fonction des modifications apportées à la Téléprocédure de réclamation Mon CEP, de l’évolution de la législation ou de la réglementation, ou pour tout autre motif jugé nécessaire.   

 

Les CPU applicables sont celles en vigueur au moment de la navigation sur la Téléprocédure de réclamation Mon CEP.  

 

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